Nu aflæser butikker dit humør, køn, alder og etnicitet.

Manden her udstyrer Danmark med ansigtsscannere

I Lyngby Storcenter så jeg fremtidens butik. Den minder foruroligende meget om internettet.

Foto: Nicolai Oreskov Westh, Zetland

Vores medlemmer foretrækker at lytte

Zetlands medlemmer kan høre alle vores artikler som lyd - oplæst af skribenterne selv. De fleste foretrækker at lytte i vores app, hvor man får den bedste oplevelse. Men du er velkommen til at lytte med her.

Der gik 150 millisekunder, fra jeg trådte ind i fremtidens butik’ i Lyngby Storcenter, til et ansigtsgenkendelsessystem havde registreret mit køn, alder, etnicitet og humør. Jeg ved ikke, hvad den tildelte mig, det er anonymiseret for ikke at krænke mit privatliv; et samtykke havde jeg i sagens natur ikke givet. Men eftersom jeg blev budt velkommen til butikken af en robot på to hjul, der forsøgte at indsmigre sig med bip-bop-lyde, er mit eget gæt en noget paf voksen hvid mand’.

Butikken, som hedder RetailTech Lab, er dansk detailhandels nationale testcenter for morgendagens butiksteknologi. Labet, som det kaldes på erhvervs-lingo, åbnede i sommer i storcenteret uden for København og er udstillingsvindue for danske tech-start-ups, der er kommet på, synes de selv, genial teknologi til butikskæder, der vil koble sig på en verden af bit og bytes. Labet er således detailbranchens bud på fremtidens butiksoplevelse, og i nogle timer var jeg kunden.

Jeg var der for at møde Heinz Launa. Det var hans intelligente kamera, der havde scannet mit måbende ansigt. Han er administrerende direktør i JustFace, en start-up, der siden efteråret har solgt og testet ansigtsgenkendelsessystemer i butikker og fitnesscentre i Danmark og udlandet. Han var kørt fra Aalborg for at tage imod mig ved sin stand i labet. Han er i 50’erne og var iført lyseblå Ralph Lauren-skjorte. Det var også hans første besøg i RetailTech Lab. Velkommen til,” siger han storsmilende og slog armene ud som i nærmest religiøs benovelse over selv at stå her. I fremtidens butik.

Den overvågning, der før begrænsede sig til internettet, er ved at indtage vores fysiske verden. I landets storcentre, butikskæder, fitnesscentre og restauranter bliver der tænkt store tanker om, hvordan man kan smelte kundens to verdener sammen: den fysiske og den virtuelle. Butiksteknologierne, der er særlig interesse for, skal løse en af de største udfordringer, som butikkerne mener at have: at de simpelthen ved for lidt om deres kunder.

Hvor butikkerne online kan indsamle data om, hvem der kommer ind på deres nethandel, hvad en specifik kunde kigger på, og hvad vedkommende lægger i kurven, befinder de fysiske butikker sig stadig i mørket: En kunde kommer ind, går rundt, hiver produkter ned i indkøbskurven, betaler og forsvinder igen. Den kunde har ikke efterladt sig et spor af data, som butikken kan bruge i analyser og markedsføring. Det er problemet i sin kerne, men løsningen ligger ligefor: Man tager den overvågning og finmaskede dataindsamling, vi kender fra internettet, og overfører til den fysiske verden. For kunden betyder det, at shoppingture snart kan minde mere om dem, vi i dag tager online.

I RetailTech Lab kan man shoppe alt fra en danskudviklet robot, der med forprogrammerede dansetrin lokker kunder hen til sig, så den kan scanne kundens ansigt og registrere personens køn og alder, til interaktive spejle til omklædningsrummet, hvor en algoritme fortæller, hvad der også ville sidde godt på dig. Eller en salgsassistent-chatbot, der er programmeret til at øge mersalget, og videokameraer, der – efterhånden som de manøvrerer gennem butikken – kortlægger kundernes adfærd, og et virvar af selvbetjeningsapps, hvor kunden indvier butikkerne i sine indkøbsvaner. Det er den fremtid, der bliver solgt i Lyngby Storcenter, og mens kritikere kalder det overvågningskapitalismens nyeste påfund til at gøre os alle sammen til datapunkter i virksomheders algoritmer, så er Heinz Launa og den danske detailbranche kun lige begyndt at drømme.

SMILHeinz Launa tror på, at den anonymiserede dataindsamling fra ansigtsgenkendelsesteknologier vil løfte butikkernes serviceniveau. Foto: Nicolai Oreskov Westh, Zetland

Siden efteråret har ti detailkæder i Danmark og udlandet købt eller er ved at teste Heinz Launas ansigtsgenkendelsessystem. Vi klager ikke over efterspørgslen,” siger han. Han vil ikke nævne kundernes navne, fordi teknologien, som han formulerer det, deler vandene”. Hvilket jeg må give ret i: når jeg hører ordet ansigtsgenkendelse, ledes mine tanker hen på den kinesiske stats heftige overvågning af uighurerne, landets muslimske minoritet. Heinz Launas tanker ledes hen på bedre kundeservice”.

Den seneste måned har JustFaces ansigtsgenkendelsessystem i RetailTech Lab registeret 74 besøgende. Lige mange kvinder og mænd, fremgår det af en hjemmeside, som ville være butiksejerens, og som Heinz Launa viste mig. Systemet inddeler de registrerede kunder i alderssegmenter som baby, barn, teenager, ung, voksen, midaldrende, ældre, gammel og meget gammel. De forskellige humører er overrasket, neutral, forvirret, vred, glad, afsky, afslappet, frygt og trist. Etniciteterne er: hvid, sort, asiat og latinamerikansk. En butik vil altså med Heinz Launas system vide, hvor mange forvirrede ældre sorte mænd, der er blandt kunderne, eller triste unge hvide kvinder, for den sags skyld.

Perspektiverne er mange, fortæller Heinz Launa med en sælgers uangribelige selvtillid. Lige nu tester han ansigtsgenkendelsessystemet for en potentiel kunde, en butik i Danmark, der sælger børneudstyr. Da Heinz Launa dykkede ned i butikkens kundedata, overraskede det ham, hvor mange teenagere og unge der besøger butikken med deres forældre. Det er en værdifuld indsigt for butiksejeren, mener han. Hvis jeg havde butikken, ville jeg måske ikke kun sælge babyting, men også have noget til de unge.” Og fordi systemet også registrerer, hvor længe mænd og kvinder i snit opholder sig i børnebutikken, opdagede Heinz Launa en slående forskel. Man kan se, at kvinderne var der en halv time, og de få gange, der var en mand, var de der en time til halvanden. Med den viden kan du sige, at når jeg får en mand ind, skal han måske have en kop kaffe, fordi han er her i længere tid, mens kvinder er hurtigere til at udpege det, de gerne vil have.”

En anden kunde‚ fortæller Heinz Launa, har i etnicitet-registreringerne angiveligt øjnet en nemmere måde at blive varslet, når et krydstogtskib med kinesiske turister lægger til kaj i byen. Når de får kinesere på besøg, sælger de virkelig godt. Derfor ringer butikkerne rundt til hinanden og siger: Nu er der kinesere i byen. Og så bliver der sat Louis Vuitton og de dyre varer frem,” griner han. Kunden, fortæller Heinz Launa, har angiveligt leget med tanken om, at alle i handelsstandsforeningen fik JustFace-systemet for hurtigere at give beskeden videre om, at nu sværmer det med de købestærke turister. Det har ikke været muligt at bekræfte den udlægning, da kunden, ifølge Heinz Launa, holder ferie.

Der er en vis poesi i, at RetailTech Lab, den her fremtidens butik’, ligger i et storcenter. Det er den gamle verden, den af mannequindukker, prøverum og rulletrapper, der møder den nye verden, den af data, algoritmer og kunstig intelligens. De to verdener smelter sammen her. Og ser man bort fra den tohjulede robot, der vil scanne ens telefons unikke id-nummer, er sammensmeltningen lykkedes ret godt. RetailTech Lab ligner en butik.

Direktøren for labet, Kim Hein – en slank mand iført hvid skjorte, og som holdt øjenkontakt bag et tyndt brillestel – er også den perfekte brobygger mellem de to verdener, dansk detailhandel står i. Han er glødende tech-optimist, som var hans talestrømme programmeret i Silicon Valley, men han er også rundet af den gamle verden – og kender dens udfordringer. Som ung arbejdede han i Ikea, siden som butikschef i Elgiganten og senere som salgschef i Imerco. Hans analyse er, at det fysiske butiksliv er i krise. Onlinesalget buldrer af sted, snart kommer også Amazon, og når vi, kunderne, handler online, udsulter vi centrene og strøggaderne.

Problemet,” siger han, er, at selvom du som butiksejer mener at kende dine kunder og deres behov, er det stadig en gut feeling, du har.” En mavefornemmelse. Det duer ikke i den nye verden, siger Kim Hein. I en butikskæde kan der være store forskel fra butik til butik og på kunderne, og kun gennem data kan man lære de specifikke kunder at kende og stille de rette varer frem i butikkerne.”

Han viste mig vinduesmontren uden for RetailTech Lab. Ligner et glasvindue, men snydt. Det er en gigantisk skærm med et lille kamera på toppen. Når vi så står her og taler sammen, ser den, at der står to mænd, og så viser den produkter, som vi to måske vil finde interessante.” Systemet var ikke sat til den dag, så jeg måtte tænke mig til, hvad det mon kunne være. Og når du så kommer ind i butikken,” fortsatte han og tog nogle skridt, bliver du budt velkommen med retningsbestemt lyd.” En lille højttaler i loftet skyder lyden nærmest ind i ens ører. Det, siger han, testede man ved Coca-Cola-køleskabe i Bilka, så når kunder gik forbi, hørte de lyden af en cola, der bliver åbnet og hældt op. Selvsagt uimodståeligt, og salget af cola strøg i vejret, griner han. Med helt præcis 42 procent.

SPEJLDet her spejl registrerer automatisk det tøjet, kunden har med sig ind. Og passer størrelsen ikke, kan kunden tilkalde en butiksassistent fra spejlets digitale brugerflade. Foto: Nicolai Oreskov Westh, Zetland

Kim Hein viste mig også et bud på den næste generation af tyverialarmer, man klemmer fast på tøj. Det er en dansk start-up ved navn Zliide, der har lavet alarmbrikker, som gør kunden i stand til at betjene sig selv – og endnu vigtigere: undervejs afgive en masse persondata (mine ord, ikke Kim Heins). Kunden henter Zliides app, logger ind med sin mail eller sin Facebook-konto, og når kunden har betalt for jeansene, som sker på telefonen, bliver alarmbrikken låst op, og kunden kan forlade butikken med sine nye jeans. Gnidningsfri selvbetjening. Men også en måde for tøjbutikken at spore kunden med Facebook-kontoen eller mailadressen og opbygge en profil af kundens smag. Det kan hældes i Facebooks og Googles algoritme-gryder, og når kunden åbner Instagram, ser kunden en reklame fra butikken. Som der står i Zliides mursten af en persondatapolitik: I nogle tilfælde vil Facebook og Google blande dine data med andre data for at kunne forudsige dine købsmønstre.”

Da rundvisningen var ovre, spurgte jeg Kim Hein, hvad kunden får ud af at afgive så mange data til butikskæder. På internettet har vi (eller i hvert fald de fleste af os) accepteret, at sociale medier er gratis, så længe vi lader vores adfærd blive overvåget, så virksomheder kan målrette deres reklamer mod os. Det er en noget for noget-studehandel, vi har slået af med Facebook og Google. Men når den lokale tøjpusher bruger overvågningsteknologier til at koble vores tilstedeværelse i den fysiske verden sammen med vores virtuelle identitet, er det mere uklart, hvad vi får igen. Jeansene bliver i hvert fald ikke gratis af, at vi lader vores shoppingtur overvåge.

I bund og grund,” svarede Kim Hein, så afgiver du data, fordi du godt kan lide at handle i fysiske butikker. Det giver butikkerne mulighed for at øge serviceniveauet over for dig og have det rette sortiment på hylderne, så du vender tilbage.” Det er sådan her, Kim Hein gerne vil redde centrene og gågaden, kort sagt. Spørgsmålet er så, om kunderne vil være med.

Det hedder sig, at kunden altid har ret, og jeg var nysgerrig efter at vide, hvilke sindstilstande Heinz Launas ansigtsgenkendelsessystem havde aflæst i ansigterne på RetailTech Labs besøgende. Var jeg den eneste, der var trådt ind i fremtidens butik’, havde hilst på en robot og set op i fem intelligente kameraer med en vis skepsis? Af de 74 besøgende den seneste måned mente JustFace-algoritmen, at 44 havde set overrasket’ ud i mødet med fremtiden. De har nok set vores løsning og tænkt: åh nej, ansigtsgenkendelse,” jokede Kasper, en JustFace-sælger, der var med på videoopkald under mit besøg. 13 så ud, som om de havde set med afsky’ på fremtiden, 6 havde set triste’ ud, 10 neutrale’, og en enkelt glad’.

Akavet, egentlig. De fleste besøgende var unge og midaldrende, men der havde ikke været nok forskellige etniciteter forbi til at lave statistik. Og jeg tror, de meget få glad’-ansigter fortæller noget om, at man skal have et rimeligt afslappet forhold til den kommercielle udnyttelse af ens biometriske data, altså ens ansigt og krop, for at handle i RetailTech Labs fremtid. Heinz Launa glattede ud. JustFaces ansigtsgenkendelse er inden for grænserne af databeskyttelsesreglerne, siger han. I udviklingen får de også rådgivning fra et stort dansk advokathus, siger han. Vi kan slet ikke sælge systemet i Danmark, hvis det ikke overholder lovgivningen.” Eksempelvis slettes billedet af kundens ansigt for altid efter de 150 millisekunder, det tager at analysere det, og på intet tidspunkt ser et rigtigt menneske ens portræt. Det er kun JustFaces kunstige intelligens, der ser dig.

En kunde bliver heller ikke en del af kundestatistikken, hvis personen eksempelvis er den eneste eller en af få sorte, der har været i butikken. Statistisk set skal der have været så mange igennem, at det ikke kan føres tilbage til, at den ene sorte, der var på besøg, må have været ham,” forklarer Heinz Launa. Grænsen for, hvor mange af en etnicitet eller aldersgruppe der skal have besøgt butikken, før der må laves statistik, varierer, men antallet skal være så højt, at ingen risikerer at blive identificeret. Det ville kræve et samtykke fra kunden, som butikken ikke har. Vi er ligeglade med, hvem der går ind ad døren,” siger Heinz Launa. Vi vil bare gerne vide, hvis det for eksempel var mig, at det var en mand i 50’erne, der så glad ud, da han kom ind, men så sur ud, da han gik ud.”

JustFace oplever dog, at de danske butikskæder, de taler med, ønsker mere, end hvad GDPR tillader, fortæller Heinz Launa. Vi kan snart sagt gøre hvad som helst, men der er mange ting, vi ikke må i Europa. Når vi har kunder i Kina eller Mellemøsten, kan man få det sådan, at hvis du, Frederik, nu er taget for tyveri, så kan butikken se, at frække Frederik kommer ind i butikken. Der er også en efterspørgsel på det i Danmark, fordi butikkerne plages af butikstyverier.” En måde at levere på efterspørgselsen herhjemme er med objektgenkendelse. JustFaces system scanner en butiks videoovervågning for mistænkelig adfærd’. I stedet for at se på ansigter, ser algoritmen, når nogen stikker en lakseside ind under jakken, eller én, der kigger sig over skulderen mere end to eller tre gange.” Sker det, alarmerer systemet butikkens personale eller vagter. Nu skal vi hen til et af de steder i Danmark, hvor denne virkelighed allerede udspiller sig.

ROBOTTENHer ses den tohjulede robot, udviklet af Segway, i entreen til RetailTech Lab i Lyngby Storcenter. Foto: Nicolai Oreskov Westh, Zetland

Over indgangen til Michael Schous fitnesscenter i centrum af Viborg hænger der et kamera. Hjemmefra har medlemmer af Fitnessmentor Klub, som centeret hedder, taget en selfie og uploadet den i centerets egen app. Når medlemmet så møder op for at træne, kigger vedkommende op i kameraet, og bagved, i det usynlige, matcher JustFaces kunstige intelligens medlemmets selfie med det ansigt, der står og venter på at blive lukket ind. Er personen den samme, går dørene op. Er der ikke et match, får Michael Schou en notifikation på sin telefon. Det fungerer virkelig godt,” siger han.

Efter mange år som personlig træner åbnede han sidste år et fysisk fitnesscenter. Michael Schou undersøgte, hvad der var smartest i forhold til at sikre, at kun medlemmer får adgang til træningsudstyret. Problemet, vidste han, med medlemskort, som man scanner sig ind med, er, at de bliver væk eller går på omgang, så andre end medlemmet kan tiltuske sig en zumba-time. Medlemmerne, fortæller Michael Schou i telefonen, er helt vilde med det”. De unge er vant til teknologien fra deres telefoner, som de låser op med ansigtet.” De ældre, siger han, skal vænne sig til det.

JustFaces teknologi har også et ekstra trumf i ærmet. For at komme i fitnesscenter skal man vise gyldigt coronapas. Mange steder tjekker en ansat det, men ikke i Michael Schous hightech-fitnesscenter. Når et medlem har en negativ coronatest, uploader de skærmbilledet af coronapasset i appen. JustFaces kunstige intelligens scanner passet, og er den frisk og negativ, bliver medlemmet lukket ind. Lige præcis da vi talte sammen i telefonen, fik Michael Schou besked om, at en mand forsøgte at komme ind med et forældet coronapas. I telefonen hørte jeg Schou fortælle manden det. Jeg har bare ikke uploadet det endnu,” svarede manden. Jeg bad Schou spørge manden fra mig, hvad han egentlig tænkte om at få sit ansigt scannet. Det synes jeg er ganske smart i stedet for at stå i kø.”

Heinz Launa fortæller, at han har solgt samme system til 19 andre fitnesskæder. Coronapas-håndteringen har speedet efterspørgslen op, siger han. Det vilde for mig er, at jeg – før jeg mødte Heinz Launa – ikke anede, at ansigtsgenkendelsesteknologi pludselig er så relativt udbredt. Jeg vidste, at Københavns Lufthavn scanner ansigter ved check-in, og at fodboldklubben Brøndby IF i 2019 fik Datatilsynets velsignelse til at scanne ansigter for at forhindre bøller, der har fået karantæne, i at komme på stadion. At et fitnesscenter i Viborg også bruger teknologien, kom virkelig bag på mig.

Med biometriske data har detailindustrien fundet en måde at gøre den menneskelige krop til datapunkter i dets systemer. For butikkerne ses overvågning som en sikkerhedsforanstaltning, der skal bekæmpe tyveri og snyd, mens dataindsamling om kunderne skal hjælpe butikkerne med at levere den gode kundeoplevelse’: indrette butikker bedre, øge selvbetjeningen, indkøbe de produkter, kunderne elsker, og lokke med reklamer, der taler til den enkeltes kundes behov og lyster.

I virkeligheden minder fremtidens butik’ i Lyngby Storcenter foruroligende meget om internettet: evigt overvåget, ikke af cookies, men af kameraer, robotter og selvbetjeningsapps, der indsamler data om alt fra ansigtstræk til købsmønstre, som giver detailindustrien indsigt i, hvilke butikker vi handler i efter arbejde, og hvad vi kommer i kurven klokken 22 på en fredag. I en stadig mere digital verden har fysiske butikker været et helle fra nethandlens snagende blik, men når de to verdener flyder sammen til en masse, bliver grænserne for den kommercielle profilering mudrede.

Shoshana Zuboff, en amerikansk professor ved Harvard Business School, der har skrevet bogen Overvågningskapitalismens tidsalder, ville sige, at RetailTech Labs gadgets følger en naturlig udvikling: Kapitalismen har til alle tider taget noget, der lå uden for markedet, og gjort det til en handelsvare. Industrialiseringen gjorde naturens ressourcer til handelsvarer. Internettet gjorde menneskelig adfærd til en handelsvare, Facebook og Google udbyder til firmaers marketingafdeling. Nu vil detailbranchen, under pres fra onlinehandlen, gøre kunders fysiske tilstedeværelse til en vare.

Troen er, at kundedata i store nok mængder vil slå selv den bedste butikschefs mavefornemmelse. I disse dage leger Heinz Launa med tanken om, at kameraet en dag også skal kunne identificere tøjet, kunden har på. Lad os sige, du har en tøjbutik eller en hvilken som helst specialbutik, så er det ikke lige meget, hvilken type dine kunder er.” Tankerne er løse. Mulighederne mange. I sidste ende bliver det op til kunderne i storcentrene og strøggaderne at afgøre, om det virker. Vender de om på hælene i afsky, eller går de glade derfra. Heinz Launas ansigtsgenkendelsessystem vil være først om at opdage det.

I næste uge følger jeg op på historien her. Vi dykker ned i juraen omkring brugen af ansigtsgenkendelsesteknologi i Danmark. Hvis du har spørgsmål, viden eller kender et klogt menneske, jeg skal snakke med, så skriv venligst til mig på [email protected]